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Industria
Chimica
Luogo
Marcon, Venezia, Italy
Obiettivi
Gestire clienti business e privati con un unico strumento cloud
Tipo
B2B

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Soluzioni digitali per aziende analogiche: il successo di San Marco Group

Cosa se ne fa un’azienda specializzata nella produzione di vernici di applicazioni per lo Smart Working e tecnologie IoT?

Può rispondere a questa domanda San Marco Group: con il caso di successo di questa azienda vedremo come l’impiego di una giusta combinazione di strumenti digitali abbia migliorato l'efficienza dei processi aziendali e l’esperienza dei clienti, risolvendo al contempo molte delle criticità legate al lockdown.

Un’azienda vicina ai propri clienti

San Marco Group è una realtà attiva nella produzione di colori per uso in edilizia, che nel tempo è cresciuta fino ad acquisire e coordinare le attività di otto siti produttivi e tre società commerciali, in diversi Paesi del mondo.

Un altro dei punti di forza di San Marco Group è da sempre il customer service, che comprende un’assistenza di ottimo livello a privati e professionisti e una linea di info-prodotto, rispondendo alle richieste più o meno tecniche di privati e professionisti.

Tra i clienti di San Marco Group ci sono anche i colorifici: a questi, il customer service fornisce supporto in attività più complesse, come l’analisi delle non-conformità con prove di laboratorio o assistenza nell’uso delle macchine. In quest’ultimo caso, il cliente contatta il customer service in quanto ha necessità di ricreare un colore prodotto dalla concorrenza non presente nel catalogo di San Marco; il customer service spiega quindi al cliente come programmare i tintometri per mescolare i colori disponibili a catalogo per ricreare la tonalità desiderata.

Nonostante una storia lunga 80 anni, è un’azienda che non teme di mettersi in discussione e di esplorare soluzioni nuove.

Nosco per San Marco Group: l’inizio di un percorso

Il team di San Marco Group ha partecipato a un evento in Unox a fine 2019, dove ha potuto conoscere il lavoro da noi svolto e i risultati ottenuti nell’ottimizzazione del customer service.

Siamo stati quindi contattati da Laura (business developer) e Matteo (customer service manager). Ci hanno coinvolto nel progetto di miglioramento dei processi aziendali: nello specifico, avevano necessità di uno strumento digitale del loro servizio clienti.

"La sfida più importante non è stata scegliere di digitalizzare il customer service. La sfida più importante è stata scegliere lo strumento più giusto. Abbiamo optato per l’ accoppiata Amazon Connect e Nosco perchè l’abbiamo trovata vincente, in quanto efficienza, potenza e, fattore non ultimo, semplicità di utilizzo."

La richiesta ci ha stupito: era per noi difficile immaginare che un’azienda attiva nel mercato dell’edilizia avesse bisogno di un tale livello di complessità nel customer service, nè che ci fosse un’attenzione così minuziosa anche per le richieste provenienti da privati.

Una volta definite le esigenze dell’azienda, abbiamo proposto l’implementazione di Nosco come strumento multi-canale, che permettesse al customer service di gestire ogni interazione con i clienti nel modo più efficiente.

Abbiamo impostato la piattaforma per essere punto di convergenza di ogni mail e telefonata: ogni scambio di informazioni con il cliente viene registrato, trascritto e catalogato in una piattaforma progettata per distribuire le informazioni in schede dinamiche e personalizzate.

In conseguenza di questo, è diventata molto più fluida e soddisfacente anche l’esperienza dei clienti: senza Nosco, poteva accadere che le linee fossero tutte impegnate, mentre ora i chiamanti hanno almeno la certezza di ricevere una risposta.

"I nostri erano strumenti tradizionali: una linea telefonica e l’email. Questi strumenti però non permettevano al mio team di esperti di esprimersi al meglio. [...] Grazie ai sistemi cloud noi abbiamo anzitutto la flessibilità per poter gestire sia il normale flusso di richieste, sia i picchi. Inoltre, i sistemi di Amazon interfacciati con Nosco ci permettono di raccogliere una serie di informazioni che prima erano impensabili e che ci permettono davvero di fare degli action plan completi per migliorare sempre il servizio e la customer experience."

Abbiamo inoltre introdotto Telegram (sistema di messaggistica istantanea simile a WhatsApp) per le comunicazioni con rivenditori e agenti sul territorio. Per un’azienda che tratta colori era infatti necessaria una modalità veloce per inviare foto e video: Telegram viene infatti usato da tecnici e agenti durante le interazioni con il cliente e i sopralluoghi nei cantieri, ad esempio per mostrare la densità del colore.

Sfruttando un’integrazione IoT, abbiamo inoltre attivato un sistema per ricavare informazioni direttamente dai software di gestione tintometri, Leonardo sviluppato sempre all’interno del gruppo San Marco, rilevando eventuali malfunzionamenti e utilizzi non corretti delle macchine.

Questo è stato il punto di arrivo, ma a Marzo 2020 è iniziato il lockdown.

San Marco Group, come molti altri, ha previsto una riduzione del flusso di lavoro, in particolare per il reparto del customer service. Il team era stato posto in cassa integrazione, nella convinzione che, con i cantieri chiusi, le richieste di assistenza sarebbero crollate.

Non è stato così: costrette tra le mura di casa, molte persone hanno deciso di approfittarne per restaurare le proprie abitazioni e ritinteggiare le pareti. Sebbene i cantieri fossero fermi, gli ordini e le richieste da parte di privati sono continuati.

Osservando i dati raccolti da Nosco sulla multicanalità, il team del customer service si è accorto della situazione: dopo un calo significativo nei primi giorni del lockdown, le chiamate hanno ripreso a salire, proprio perché colorifici e ferramente continuavano a vendere i prodotti di San Marco Group e usavano i tintometri per rispondere alla richieste dei privati.

Una volta capito che le richieste continuavano ad arrivare, l’azienda ha deciso di far tornare operativa una parte del team. Per limitare al minimo i rischi derivanti dalla pandemia, si è inoltre deciso di attivare politiche di Smart Working. In questa fase, il team ha potuto appoggiarsi a Nosco per organizzare e coordinare il lavoro da remoto. L’uso della piattaforma ha di fatto eliminato la necessità del software ERP: gli operatori hanno potuto lavorare da casa, potendo accedere a tutti gli strumenti tramite l’interfaccia web di Nosco.

Quando si parla di Digital Transformation, è molto facile incappare nella convinzione che solo le aziende di alcuni settori possano realmente avere vantaggi dall’uso di strumenti digitali.

Il caso di San Marco dimostra che non è così.

Dimostra che, con uno strumento come Nosco e con il giusto approccio, un’azienda che propone un prodotto completamente analogico, e con una rete di distribuzione tradizionale, può conseguire ottimi risultati: non solo nell'efficienza del customer service, ma anche nella capacità di adattarsi e reagire a situazioni di crisi, come quella causata dal lockdown.

Per capire la portata dei risultati raggiunti, possiamo focalizzarci sulla percentuale di risposta mediante canale telefonico.

Dato di partenza (dicembre 2019):

  • Chiamate Private Assistenza: 35%
  • Service Tecnico Colorimetria: 65%

Dato attuale (settembre 2020):

  • Chiamate Private Assistenza: ~ 80%
  • Service Tecnico Colorimetria: ~ 80%

E quello che vediamo non è l’obiettivo finale.

Grazie ai dati acquisiti da Nosco nel 2020, potremo infatti ottimizzare ulteriormente i flussi di chiamate: con una maggiore integrazione tra anagrafiche gestionali, licenze software dei tintometri e tintometri stessi, nel 2021 San Marco Group punta a una percentuale di risposta del 92%. Tutto questo unificando un Customer Service di gruppo che operi sui tre brand attestati e in tre diverse sedi produttive e ovviamente utilizzando anche lo Smart Working.

Se sei interessato alle interviste complete di Matteo e Laura scrivici a info@leanbit.ite ti invieremo i video.

non c'è nulla di peggio che avere un'urgenza e non poter chiamare...

Matteo Fedalto

Service Manager - San Marco Group

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