Customer service nel cloud: vantaggi per le aziende

Il customer service nel cloud: un approccio orientato all’efficienza

Nosco Team 05-06-2020
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"Come faccio a rendere più efficiente il customer service?”

Ogni azienda che comprenda un servizio clienti si pone regolarmente questa domanda.

In questo articolo parliamo di come la tecnologia cloud può diventare la risposta a questa e altre domande.

Senior man using vr goggles in studio

Customer service e Digital Transformation

Oggi più che mai, le aziende italiane hanno la necessità di organizzarsi per sfruttare le opportunità fornite dalla Digital Transformation: in particolare per quanto riguarda il modo in cui dipendenti, clienti e manager interagiscono e comunicano tra di loro.

Per un’azienda, infatti, acquisire un nuovo cliente ha un costo di 6-7 volte maggiore rispetto a fidelizzare un cliente già acquisito. Il customer service è quindi diventato un elemento business-critical: proprio per manager e imprenditori stanno lavorando allo scopo di aggiornarlo e portarlo alla massima efficienza - in questo senso, il lockdown è stato un importante segnale d’allarme.

In questo scenario, le tecnologie hanno un’importanza sempre più centrale.
Per le aziende, scegliere i giusti strumenti digitali significherà fornire ai service manager i mezzi per fidelizzare i clienti e aiutare a far crescere il brand. Soprattutto, i giusti strumenti permetteranno di fare tutto questo in modo efficiente, ottimizzando le risorse investite e riducendo al minimo gli sprechi.

Conoscere i clienti per migliorarne l’esperienza

Nel contesto del customer service, gli strumenti digitali devono essere usati per migliorare l’esperienza dei clienti e, di conseguenza, per comprendere le caratteristiche e le necessità di ognuno di loro.

Spesso, il servizio clienti di un’azienda avrebbe tutte le informazioni necessarie a profilare adeguatamente ogni cliente, ma queste informazioni sono male organizzate, sparse in supporti e piattaforme non collegate tra loro.
In questo scenario, gli operatori si trovano quindi nella condizione di dover ricominciare da zero ad ogni chiamata: capire chi sia il chiamante, quale sia la sua “storia” con l’azienda, quali prodotti abbia acquistato, quali interventi siano già stati effettuati.

Questo si traduce in problemi di efficienza e in un aumento di spesa per l’azienda. Quel che è peggio, si traduce nell’insoddisfazione del cliente.

I vantaggi del centralino in cloud

La tecnologia cloud consiste nell’erogazione di servizi - come l'archiviazione, l'elaborazione o la trasmissione di dati - attraverso il web, in una formula configurabile e scalabile a piacere. Secondo l’analisi condotta da Gartner - multinazionale attiva nel campo della tecnologia dell'informazione - gli utenti di tecnologie cloud raddoppieranno entro il 2021 ed il volume di mercato sorto intorno a questa tecnologia passerà dai 153 miliardi di dollari del 2017, ai 302 miliardi di dollari stimati per il 2021.

Nel caso del customer service, il centralino in cloud (es. Amazon Connect) si rivela uno degli strumenti digitali con il maggior potenziale: non solo permette di risolvere i principali problemi di efficienza e fluidità del processo: apre la strada allo sviluppo dell’azienda su nuovi mercati.

L’impiego di un centralino in cloud in modalità on-demand permette anzitutto di abbattere i costi: sia quelli del server locale (gestione e manutenzione) sia quelli del relativo software.
In ottica di abbattimento dei costi, uno dei maggiori vantaggi del cloud è la scalabilità. La capacità di gestione del centralino si adegua automaticamente al volume di traffico che questo deve gestire, ottimizzando al massimo la spesa: in sostanza, si paga solo per ciò che si consuma.
Allo stesso modo, la scalabilità elimina il rischio che il centralino si blocchi (come può succedere con i centralini VoIP tradizionali).

Nuove strade da percorrere

L’uso del cloud nel customer service facilita notevolmente l’adozione di politiche di Smart Working, con tutti i vantaggi che ne conseguono.

Lo Smart Working, unito alla possibilità di usare il cloud in più lingue, permette di geolocalizzare il customer service per i paesi esteri: se prima espandere la propria area di vendita era una prerogativa quasi esclusiva delle grandi aziende, il cloud - combinato con i giusti strumenti digitali - consente anche una piccola/media impresa di esplorare nuovi mercati, grazie a un customer service da multinazionale.

Cloud e Internet of Things per il customer service

Uno dei punti di forza del cloud è la sua facilità di integrazione con altre tecnologie.
Nel contesto del customer service, una delle combinazioni più interessanti è quella tra cloud e tecnologie IoT: quando vengono integrati nel modo corretto, i due sistemi creano una piattaforma più ampia che, grazie ai sensori integrati nei prodotti, rende disponibili e accessibili in ogni momento lo status dei i prodotti e permette di raccogliere informazioni essenziali circa configurazioni, misurazioni ed eventuali malfunzionamenti.

Tutto ciò si traduce nella possibilità di rilevare da remoto i problemi anche prima della segnalazione da parte del cliente, potendo quindi avviare l’intervento di manutenzione nel più rapido tempo possibile.

La sinergia tra cloud e IoT permette alle aziende di rivoluzionare il metodo di lavoro, e in particolare il customer service, in ottica di efficienza: il risultato è un service di manutenzione che costa meno e funziona meglio, per la gioia del cliente.

Una nuova piattaforma al servizio delle aziende

L’adozione del cloud e di altri strumenti digitali può risolvere molti dei problemi di efficienza dei customer service di oggi, nonché aprire nuove opportunità di sviluppo per le aziende.
La piattaforma Nosco nasce con l’obiettivo di mettere ogni azienda nella condizione di sfruttare i vantaggi del cloud, attuando l’implementazione delle nuove tecnologie in modo facile e ottimizzato.

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